质量管理八项原则及其应用指南

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

　　实施本原则要开展的活动：

　　◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

　　◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

　　◆将这些需求和期望传达至整个组织。

　　◆测定顾客的满意度并为此而努力。

　　◆管理与顾客之间的关系。

　　实施本原则带来的效应：

　　◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

　　◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

　　◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。

　　◆对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

　　原则2 —领导作用

　　领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

　　实施本原则要开展的活动：

　　◆努力进取，起领导的模范带头作用。

　　◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

　　◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

　　◆明确地提出组织未来的前景。

　　◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

　　◆建立信任感、消除恐惧心理。

　　◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

　　◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。

　　◆进行开放式的和真诚的相互交流。

　　◆教育、培训并指导员工。

　　◆设定具有挑战性的目标。

　　◆推行组织的战略以实现这些目标。

　　实施本原则带来的效应：

　　◆对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。

　　◆对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。

　　◆对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。

　　◆对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。